Азбука жестов - азбука успеха

Отражение

Когда двое наслаждаются общением друг с другом, они, безусловно, становятся заметно ближе: например, сидя за столом, они придвигают стулья поближе друг к другу, наклоняются ближе и даже касаются друг друга. Если один кладет ногу на ногу, второй делает то же самое, один кладет руки на стол, второй повторяет его движение. Когда люди заинтересованы предметом разговора, они "отражают" не только движения, но и тон, и скорость речи друг друга. Хотите сами в этом убедиться? Тогда понаблюдайте за влюбленными. Они смотрят друг другу в глаза, стараются находиться как можно ближе, повторяют каждое малейшее движение друг друга.

"Отражающее" поведение вполне может быть коллективным. Так, в любой группе/любом коллективе людей всегда есть человек, которого особенно ценят и уважают. Когда такой человек в процессе общения с группой людей, например, скрещивает руки или садится, положив ногу на ногу, через несколько секунд остальные совершенно неосознанно повторяют его движение. Поэтому, хорошенько присмотревшись к коллективу, вы без труда сможете выявить лидера.

Приучить себя обращать внимание на различные движения собеседника в процессе разговора - дело не только занятное, но и полезное. После того, как вы научитесь это делать, попробуйте повторить те же движения при случае в последующем разговоре с человеком.

Чтобы осознать всю эффективность данного приема, проведите такой эксперимент. В следующий раз, когда будете сидеть с кем-либо за столиком в кафе или ресторане, попытайтесь "поотражать" движения визави. Если он подпер рукой голову, сделайте то же самое. Если она положила ногу на ногу, повторите ее движение. Если собеседник склонил голову набок, вы также склоните голову. За этим весьма забавно наблюдать со стороны: через какое-то время сидящий напротив начнет повторять ваши жесты!

"Техника отражения" многократно усиливает возникшее между людьми взаимопонимание и доверие. Когда приходит доверие, приходит и успех в бизнесе.

Помимо того, что "техника отражения" создает атмосферу доверия между вами и клиентом, она также является средством для "проверки связи" между вами. Если вы с увлечением рассказываете что-то своему клиенту и вдруг замечаете, что он, сидя в кресле, откинулся назад, это означает, что человек не только не принимает вашу информацию, но даже, может быть, расценивает ее откровенно негативно. Однако то же движение может означать, что человеку просто нужно некоторое время, чтобы обдумать хлынувшую на него потоком информацию. В любом случае, данный жест подсказывает вам: "Остановитесь на минутку! Дайте человеку передохнуть!"

Перекрестное отражение

Некоторые продавцы опасаются, что их клиенты воспримут "технику отражения" как передразнивание и вместо доверия между ними может возникнуть отчуждение. Поспешим вас успокоить: так же, как и в ситуации со словесными приемами построения доверия, ваш клиент будет настолько поглощен предметом разговора, что просто-напросто не заметит ваших "телодвижений". Для тех же, кто все-таки опасается столь явно воспроизводить жесты собеседника, существует не менее эффективный, но более мягкий, ненавязчивый способ имитации движений визави - "перекрестное отражение".

"Перекрестное отражение" представляет собой следующий процесс: например, ваш собеседник в процессе разговора кладет ногу на ногу (по сути, скрещивает ноги), а вы в ответ на этот жест скрещиваете руки. Этот жест окажет на человека такое же воздействие, как если бы вы в точности повторили его движение. Техника "перекрестного отражения" особенно эффективна, когда продавец - мужчина, а клиент - женщина, или наоборот.

Подражаем голосу собеседника

Ваш голос - один из эффективнейших инструментов для достижения взаимопонимания с клиентом. Ведь нет же ничего особенно сложного в том, чтобы воспроизвести темп, высоту, тембр и даже модуляции голоса собеседника в процессе общения.

Темп - скорость человеческого голоса - понятие растяжимое в прямом смысле слова. Некоторые люди говорят так медленно, что создается впечатление, будто прослушиваешь аудиокассету в замедленном режиме. Некоторые тараторят так, что, как в песне поется: "Милый мой, хороший, догадайся сам!". Но в среднем скорость нашей речи равна 130-ти словам в минуту. Правда, следует учесть и то, что у разных народов и темп речи разный.

Тембр - окраска звука, которой отличаются звуки одной высоты.

Модуляции голоса также у разных людей различны, в зависимости от того, как тот или иной человек выделяет звуки, удлиняет или растягивает.

Первые 3-4 минуты разговора внимательно прислушивайтесь к голосу вашего клиента, подмечайте все его особенности. Старайтесь запомнить каждый нюанс: голосовые модуляции, длину фраз, насколько голос силен или мягок. Запоминайте даже то, как человек выделяет ключевые слова. "Выудите" из голоса визави все, что удастся, и попытайтесь подстроить свой голос под эти особенности. Поверьте, человек почувствует себя намного свободнее, раскрепостится и станет откровеннее.

Все дело в том, что люди хотят, чтобы с ними общались "на их языке". Если вы не даете человеку такой возможности, он не сможет быть внимательным во время беседы, поскольку постоянно будет пытаться приспособиться к вашей манере речи. В результате в разговоре может возникнуть напряженность, и вы потеряете драгоценное время, так и не достигнув взаимопонимания.

Имитация голоса собеседника - "важнейшее из искусств" для тех, кому приходится часто вести деловые переговоры и даже заключать договоры и сделки по телефону. Когда вы разговариваете с клиентом по телефону, обращайте особое внимание на то, как человек на том конце провода произносит слова. Естественно, прежде всего вы отметите скорость его речи. Подстройте под нее темп собственной речи и прислушайтесь к остальным характеристикам голоса собеседника. Конечно, вы не сможете в точности скопировать его голос, но чем больше ваши голоса будут походить друг на друга, тем менее человек будет воспринимать вас как чужого.

Понаблюдав за людьми вообще, вы разберетесь в сложном процессе человеческого взаимодействия, и каждая встреча станет любопытным экспериментом. Вы научитесь лучше понимать других, а следовательно, и себя.