Как обращать возражения в реальные возможности

Используем возражения - в 3 этапа

Есть три верных способа использовать возражения своего клиента с пользой для себя. Когда собеседник выдвигает возражение, самым разумным будет направить это возражение в нужное русло, раскрыть истинные его причины и ответить на возражение с помощью так называемой техники подсознательного умения.

Этап № 1: Направляем возражение

Никогда не отрицайте возражения клиента, даже для самого себя. Если вы вначале не признаете возражение клиента и затем не попытаетесь использовать возражение в своих интересах, ваше общение с клиентом будет весьма напоминать ситуацию с перетягиванием каната, в которой, кстати, дистрибьютер, никогда (!) не выигрывает.

У клиента всегда есть определенная модель построения возражения. Используйте эту модель в качестве отправной точки своей "контратаки". Если собеседник говорит, что продукт слишком дорог, не спорьте. Своя точка зрения всегда кажется покупателю самой справедливой, поэтому возражать бессмысленно.

В этом случае лучше сконцентрироваться на долгосрочной выгоде, которую приобретает ваш клиент, покупая продукт, и которая с лихвой окупит затраты.

Кроме того, обязательно проверьте степень вашего взаимопонимания с клиентом. Очень важно, чтобы вы не забывали "отражать" некоторые детали движений, поведения клиента в то время, когда он высказывает возражение. Обратите внимание на обстановку, в которой вы беседуете, позы, которые принимаете во время разговора. Проследите за характерными жестами и движениями глаз клиента. Нередко клиент, если вы внимательно его выслушали, отказывается от своих возражений.

Этап № 2: Раскрываем причины возникновения возражения

Как уже отмечалось выше, возражения могут не иметь ничего общего с достоинствами вашего продукта. Во избежание словесной перепалки с клиентом вначале убедитесь, что возражения имеют хоть какое-нибудь маломальское отношение к действительным потребностям клиента.

Разоблачить искренность или надуманность возражений клиента нетрудно, задав, например, пару-тройку вопросов вроде: "И это все, что мешает вам принять положительное решение?" или "Если мы уладим это, можем ли мы двинуться дальше?" Вопросами, заданными в такой форме, вы как бы признали возражения клиента и вместо того, чтобы вступить в открытый конфликт, подвигнули его задуматься о будущем. При этом если клиент дает отрицательный ответ на вышеуказанные вопросы или говорит, что не уверен, значит, он просто лукавит. Значит, есть еще что-то, что он не решается высказать, и в данной ситуации он вряд ли приобретет продукт. Вернитесь назад и попытайтесь заново выяснить ожидания клиента, его глубинные размышления и эмоции. Если вы попытаетесь сразу же отмести любые возражения, можете запросто оказаться в нокауте!

Этап № 3: Отвечаем на возражения с помощью подсознательного умения

Когда вы попытаетесь использовать возражения клиента себе на пользу, помните, что ваша цель - найти решение, отвечающее истинным потребностям клиента и лежащее в области его интересов. Покажите клиенту, что вы готовы решить его проблемы - и причины для возражений исчезнут.

В этом случае пригодится "прием поворота на 180°". Возьмите негатив и превратите его в позитив. Если человека не устраивает слишком высокая цена продукта, подчеркните, что высокая цена оправдана высоким качеством. А затем предоставьте клиенту самому принять решение. Вы показали ему положительную сторону дела. Если вы корректно, мягко и ненавязчиво перевели негатив в позитив, клиент посмотрит на ваше предложение с обратной, позитивной точки зрения.

Также чрезвычайно эффективно в данном случае использование метафор. Если клиент ссылается на рискованность предприятия, можно использовать в качестве метафоричной иллюстрации ситуацию прыжка с парашютом. Признайте риск, но напомните, что есть ведь парашют - вполне надежное страховочное средство. Если метафора сильная, клиент будет захвачен разыгравшимся воображением и вскоре сам преодолеет свои негативные мысли.