Что надо Вашим клиентам?
2. Определяем желания и потребности клиента
Есть в торговом мире такая старая мудрость: "Сначала предложите клиенту то, что он хочет, а затем продайте ему то, что ему нужно". К сожалению, многие дистрибьютеры не видят разницы между желаниями и потребностями клиента. Но ведь желание отражает лишь мгновенное ощущение человека, к которому вы только что подошли и предложили свой продукт. Причем человек в этот момент может точно знать, чего он хочет, а может и иметь весьма туманное представление о своих желаниях. Однако желания клиента далеко не всегда совпадают с его действительными потребностями и нуждами. Клиент как бы предоставляет вам первичную информацию о своих предпочтениях, надеясь, что вы как профессионал своего дела с помощью нужных вопросов поймете, что же ему на самом деле нужно, и предложите подходящий продукт.
В процессе изучения ожиданий клиента также было бы не лишним установить его тип мышления. Прислушайтесь к тому, как человек описывает продукт, как он его видит, слышит или ощущает. Затем, когда вы поймете, какой продукт подходит вашему клиенту, вы будете готовы описать его соответствующими его типу мышления характеристиками. Или задать соответствующий вопрос: "Вы чувствуете, насколько этот продукт вам может быть полезен?" или "Какие перспективы в нашем бизнесе вам видятся наиболее заманчивыми?" либо "Качество продукта говорит само за себя, не так ли?" Также последите за движением глаз клиента, прислушайтесь к особенностям его голоса… В общем, как говорится, в этом деле все средства хороши! Чем больше приемов вы используете одновременно, тем серьезнее ваши шансы на успех.
3. "Трансформируем" потребности в преимущества
С точки зрения клиента, любой продукт имеет свои отличительные качества и, соответственно, свои преимущества. Например, каждое косметическое средство имеет особый состав, консистенцию, скорость и интенсивность впитывания, предназначено для того или иного типа кожи и так далее. Это - отличительные качества продукта. Однако, приобретая косметическое средство той или иной торговой марки, покупатель задумывается не столько о том, какие особенности имеет это средство, сколько о том, какие преимущества дает его использование.
В результате проведенных исследований выяснилось, что дистрибьютер, показавший клиенту более 3-х преимуществ своего продукта, может быть уверен, что этот разговор завершится покупкой. Сконцентрировавшись на преимуществах продукта Компании, вы продемонстрируете клиенту свое стремление удовлетворить его потребности. Вы - дистрибьютер - способны решить проблемы своего клиента!
4. Используем технику "как будто"
Существует, однако, неприятность, с которой можно столкнуться, пытаясь определить ожидания клиента: человек может просто не знать, чего же он хочет. Такой клиент способен стать для дистрибьютера настоящим испытанием. Поэтому совет номер один: ищите человека, который знает, чего хочет. Такие люди охотнее решаются на приобретение. Ну а если все же вам попался клиент, что называется "без определенных предпочтений", наберитесь терпения… и, конечно, знаний о психологических тонкостях общения с такого рода людьми.
Именно в этом случае наиболее эффективной является так называемая техника "как будто". Прием "как будто" заключается в том, что вы задаете собеседнику такой вопрос, который заставит его самого определиться со своими желаниями и потребностями. В воображении человек переносится в будущее, осознает свои потребности и открывает их вам.
Техника "как будто" также чрезвычайно эффективна, если клиент впервые сталкивается с продуктом, подобным вашему. Заставив человека мысленно перенестись на час, месяц, год или даже десять лет вперед и представить себе, как он будет вашим продуктом пользоваться, как продукт улучшит, облегчит ему жизнь, вы услышите от него те самые нужные слова, которые помогут вам продать этому человеку продукт.
Предположим, вам нужно убедить клиента подписать контракт с Компанией. В этом случае вам следует сказать примерно следующее: "Представьте себе, что Вы уже проработали в Компании полгода. Подумайте хорошенько, как должна измениться ваша жизнь, ваше благосостояние за это время, чтобы Вы признались себе и окружающим, что занялись этим бизнесом не напрасно?"
На подобный вопрос вы обязательно услышите: "Я бы прежде всего поправил финансовое положение своей семьи", "Я бы, скорее всего, купил хорошую квартиру", "А я первым делом сменил бы свой старый "Москвич" на "Ауди" последней модели". Все эти ответы отражают различные потребности людей. Одному нужна хорошая квартира, другой мечтает о шикарной иномарке, третий - о том, как отправить тещу в Париж… и чтобы она оттуда не возвращалась!