Как люди покупают, или смотрите на клиента его глазами

Аудиалы

Люди, воспринимающие мир преимущественно посредством звуков, составляют 25% населения. Аудиалы обращают внимание не столько на то, что Вы говорите, сколько на то, как Вы говорите: на высоту голоса, тембр, темп, интонацию. Для речи аудиалов характерны такие слова, как: тон ("Не говори со мной таким тоном!"), звучать ("Это звучит убедительно", сказать ("Скажи, эта идея тебе нравится?") и т.д. Аудиалы очень любят телефон. А посему и налаживать контакты, успешно осуществлять продажи по телефону у них получается лучше, чем у визуалов или кинестетиков. Аудиалы зачастую склонны разговаривать сами с собой или бурчать себе что-нибудь под нос. Это не признак шизофрении, это - способ решить проблему через ее проговаривание вслух. Речь аудиалов отличается размеренностью, ритмичностью и неторопливостью - осознанием каждого слова, в отличие от речи визуалов, которые говорят высоким голосом и дышат учащенно.

Когда аудиалы размышляют, их взгляд имеет несколько характерных направлений:

• В сторону-вправо - размышляя о будущем ("Интересно, что скажет мой друг, когда узнает, что я так быстро иду в гору?")
• В сторону-влево - вспоминая прошлое ("Хорошо бы вспомнить, что он ответил на мои возражения…").

И… если, отвечая на Ваш вопрос о том, что было, аудиал устремляет взгляд вправо, будьте уверены: он кривит душой! Подобно визуалу, оценивающему информацию расфокусированным взглядом прямо перед собой, аудиал "переваривает сказанное" взглядом вниз-влево. Когда Ваш клиент смотрит в этом направлении, остановитесь, дайте ему подумать! Если Вы будете продолжать говорить, он Вас не услышит.

Слова, носящие звуковую нагрузку (выделенные курсивом выше), дают аудиалам знать, что Вы говорите на их языке, услышав их, аудиалы расслабляются и открываются Вам. Используйте этот прием в практике продаж! Кроме того, когда Вы продаете что-либо аудиалам, не забудьте подчеркнуть звуковые достоинства, которые Ваш товар может иметь.

Хорошим подручным средством может оказаться музыка! Если Вы встречаетесь с клиентом в помещении, советуем сопроводить беседу приятной музыкой: она влияет на эмоции и поведение человека. Как показывают исследования, медленная музыка расслабляет, и человек охотнее совершает покупку. Аудиалы, также как и визуалы, любят иллюстративный материал, только воспринимают его по-другому. Дайте аудиалу иллюстрацию, подождите 15 секунд, а затем поясните, что она означает. 15 секунд нужны аудиалам для того, чтобы сориентироваться в том, что им показывают. Затем они хотят, чтобы им дали разъяснения.

Кинестетики

Среди населения кинестетики составляют 40%. Эти люди воспринимают информацию преимущественно посредством прикосновения, эмоций, инстинктивного мышления. Поэтому покупки они совершают, руководствуясь своими ощущениями и, кроме того, очень быстро решают для себя, нравится им человек или нет. Прежде чем довериться Вам, у них должно возникнуть чувство, что они поступают правильно.

Речь кинестетиков изобилует словами, выражающими эмоции, чувства. Чувствовать: "Я чувствую, тебя не слишком интересует предмет разговора"; уловить: "Улавливаю твою мысль!"; потрясать: "Потрясающая идея!"; ударять: "Кризис ощутимо ударил по его доходам" и т.д.

Кинестетикам требуется больше времени, чтобы "прочувствовать" решение, чем визуалам - нарисовать картинку, аудиалам - оценить звук. Поэтому они как бы думают медленнее. Они делают более продолжительные паузы между фразами, часто раздражающие собеседника "м-м-м", "э-э-э", "ну-у-у". Во время этих пауз они прислушиваются к своим ощущениям, и когда определяются с ними, продолжают разговор. Кроме того, кинестетики любят прикасаться к людям и вещам, часто во время разговора вертят в руках какие-нибудь мелкие предметы. Прикосновение помогает им установить контакт. Кроме того, кинестетики наиболее чувствительны к температурным перепадам. Если в комнате, в которой вы проводите деловую встречу, слишком тепло или, наоборот, прохладно, часть аудитории просто не сможет воспринимать информацию.

Когда кинестетики пытаются определиться со своими чувствами, их взгляд направлен вниз-вправо.

Правило "В разговоре с человеком пользуйся его словами" справедливо и для кинестетиков. Они поймут Вас, потому что чувствуют, что Вы правы. Обязательно давайте кинестетику товар в руки. Если вы продаете косметику, дайте им почувствовать приятную поверхность и форму баночки, мягкую текстуру крема (уж наша-то косметика подходит для этого просто идеально). Это в 5 раз (!) увеличивает Ваши шансы на успешную сделку. Дайте кинестетику повертеть в руках брошюры с иллюстрациями продукции. Тогда он Вам поверит.

Если Вы встречаетесь сразу с несколькими людьми, Вам, вероятно, придется апеллировать ко всем трем способам мышления одновременно. Это непросто, но искусный продавец должен уметь это делать. Перефразировав известное изречение, скажем: "Поступай с людьми не так, как ты хочешь, чтобы поступали с тобой, а так, как люди хотят, чтобы с ними поступали". Будьте гибкими, используйте психологические инструменты, которые помогут встать на позицию клиента и работать с клиентом, а не продавать клиенту.